Votre programme – référentiel de formation :
Module 1 : Développer la relation client dans un environnement omnicanal Banque/Assurances
- Préparer l’entretien en analysant les données disponibles et manquantes du dossier et les données digitales pour anticiper les besoins du client particulier et le potentiel de développement commercial du client
- Assurer un service de relation client en accueillant le client dans un contexte omnicanal pour obtenir un parcours client qualitatif et adapté aux situations de handicap
- Gérer les demandes client particulier lors d’un entretien omnicanal en prenant en charge la demande, en le questionnant et en diagnostiquant sa situation pour conseiller le client sur la viabilité de son projet
- Préconiser des solutions en lien avec les attentes et besoins du client en le conseillant sur les univers de la banque et assurance pour l’accompagner dans la réalisation de ses projets
- Accompagner le client dans le choix des offres banque/assurance en l’informant sur les caractéristiques des solutions proposée en lien avec son projet pour réaliser son devoir de conseil
- Réaliser une négociation lors d’un entretien avec un client particulier en traitant les objections et le questionnement du client pour vendre les offres de banque-assurance en lien avec ses besoin
- Mettre en œuvre la contractualisation des préconisations en expliquant les termes du contrat et en respectant règles de déontologie, de confidentialité et d’éthique, les process et la règlementation banque-assurance pour remporter l’adhésion du client
- Assurer le suivi de la relation avec un client particulieren réalisant des actions post-entretien de type compte-rendu dans le dossier client, mise à jour de la connaissance client, … et en traitant les réclamations pour satisfaire et fidéliser le client et gérer les risques d’attrition
Module 2 : Commercialiser les offres banques assurances adaptés aux besoins client
- Identifier les problématiques du client particulier en se référant sur sa situation personnelle, professionnelle et fiscale pour améliorer la connaissance du client
- Analyser les informations recueillis sur le client particulier en déterminant les actions à mener sur sa situation personnelle, professionnelle et fiscale pour mettre à jour la base de gestion de la relation client de l’établissement
- Accompagner le client particulier dans les évènements de sa vie en le conseillant sur les aspects juridiques et fiscaux de sa situation personnelle et en l’orientant vers l’interlocuteur spécialisé pour répondre à ses besoins en matière de produits banque/assurance
- Élaborer une réponse commerciale en déterminant les produits et services liés aux besoins du client pour répondre à ses problématique bancaires et assurantielles
- Construire une argumentation de la proposition commerciale en mettant en avant les bénéfices et les avantages fiscaux liés au handicap pour convaincre le client de l’intérêt de la solution et réaliser son devoir de conseil
- Proposer au client des produits et services attachés aux compte bancaires en élaborant, en promouvant et vendant les solutions de la banque/assurance et respectant la règlementation pour répondre à ses besoins du quotidien
- Proposer au client des produits et services assurance et prévoyance en élaborant, en promouvant et vendant les solutions de la banque/assurance et respectant la règlementation pour répondre à ses besoins du quotidien et à la construction de ses projets
- Proposer au client des produits et services épargne dans une dimension éthique et une démarche RSE en élaborant, en promouvant et vendant les solutions de la banque/assurance et respectant la règlementation pour répondre à ses besoins du quotidien et à la construction de ses projets
- Proposer au client des produits et services de crédit consommation et immobilier en élaborant, en promouvant et vendant les solutions de la banque/assurance et respectant la règlementation pour répondre à la construction de ses projets
Module 3 : Développer le portefeuille client en gérant les risques bancaires dans un environnement réglementaire
- Réaliser une veille réglementaire en s’informant et en se formant des évolutions en matière de règles de déontologie, de conformité et réglementaires pour garantir la primauté et le respect des intérêts du client et de la banque et l’assurance
- Développer une culture économique et financière en s’informant et se formant sur le tissu économique et le monde financier pour assoir un professionnalisme de conseiller particulier
- Gérer les risques opérationnels sur la gestion des comptes en suivant, en analysant les dossiers du client, en qualifiant la gravité du risque opérationnel des clients débiteurs et en mettant en œuvre des mesures d’actions correctrices pour garantir la sécurité financière de la banque et du client
- Piloter les risques opérationnels sur la mise en place des crédits consommation et immobilier en analysant les dossiers de financement et statuant sur la faisabilité du dossier pour gérer le risque de crédit et garantir la solvabilité du client
- Gérer les risques en termes de déontologie, conformité et lutte contre le blanchiment de capitaux et le financement du terrorisme en traitant les alertes de flux gérés par le système d’information, en questionnant le client et en statuant sur la gravité du risque pour garantir le respect des procédures internes et la réglementation et gérer les risques de sanctions
- Piloter la satisfaction des clients particuliers en suivant les indicateurs de satisfaction client et en développant une démarche d’amélioration continue de la qualité client pour garantir l’image de l’établissement banque/assurance et limiter le risque d’attribution
- Gérer un portefeuille de client particulier en mettant en œuvre un plan d’actions commerciales pour développer la rentabilité de l’établissement banque/assurance
- Piloter un portefeuille de client particulier en suivant un plan d’actions commerciales pour améliorer la performance de l’établissement banque/assurance
Nombre d’heures prévisionnelles* :
514 H
* information non contractuelle
Modalités d’évaluation :
- Contrôle continu
- Examens et présentations avec soutenance
- Cas pratique, projet professionnel
Modalités Passerelle & Equivalence Blocs de compétences
- Possibilité Passerelle NON*
- Possibilité Equivalences NON*
*Pour plus de détails et connaître les passerelles & les équivalences de blocs de compétences, merci de nous contacter svp.
Modalités de validation des compétences
- Possibilité de valider tout ou partie des blocs de compétences *
*Le titre est délivré au candidat qui a obtenu une moyenne générale ≥ à 10 sur 20 à l’ensemble des évaluations affectées de leur coefficient. Le candidat ajourné conserve, à sa demande, le bénéfice des notes ≥ à 10 sur 20 et présente l’ensemble des unités non détenues.
Méthodes mobilisées
- Formation présentiel et/ou distanciel*
- Cours théoriques et d’applications actives
- Concepts d’applications professionnelles, mises en pratique et études de cas
*En cas d’événement majeur et exceptionnel, la formation sera dispensée à distance
Pour en savoir plus :
RNCP 38440
Conseiller de clientèle de particuliers banque et assurance
Certificateur : ECOLE SUPERIEURE DE LA BANQUE
Date de publication : 21-12-2023
Date d’échéance de l’enregistrement : 21-12-2032
