Votre programme – référentiel de formation :
Module 1 : Elaborer le plan de développement du portefeuille clients bancassurance
- Analyser la composition de son portefeuille clients pour identifier des typologies de clients , afin d’en déterminer les points forts et les manquements ou déséquilibres par comparaison avec les autres portefeuilles de l’établissement ou du réseau
- Effectuer le diagnostic marché de sa zone de chalandise, pour y détecter les opportunités de développement du portefeuille clients ou les risques et menaces éventuels
- Formuler les objectifs de développement de son portefeuille clients, en vue de définir une feuille de route commerciale dans une perspective de gains de parts de marché
- Proposer à son manager un plan d’actions commerciales (PAC) omnicanal détaillant les actions à mener en direction des cibles identifiées, afin de servir la ou les stratégies définies (stratégie de conquête ou de fidélisation)
- Pour optimiser l’approche omnicanal et créer de la valeur ajoutée client, organiser la mise en œuvre des actions commerciales et en particulier des actions de prospection des cibles
- Evaluer les résultats des actions commerciales menées, afin de proposer des plans correctifs argumentés permettant d’atteindre le niveau de performance attendu et de capitaliser sur les réussites
Module 2 : Conduire la relation client et gérer le risque client
- Sélectionner et combiner les canaux de communication on et off line appropriés au client / prospect, en fonction de l’objet du contact et du profil du client / prospect ou du segment cible, en français ou en anglais, afin de créer un contexte de communication permettant de capter l’attention du client / prospect et obtenir un retour de sa part
- Accompagner le client avec pédagogie dans l’utilisation des outils numériques bancassurances, afin de conduire le client – notamment en situation de handicap – vers plus d’autonomie, dans la réalisation des opérations de premier niveau (consultation de comptes, virements, …)
- Gérer efficacement les sollicitations clients et l’organisation de son agenda (accueil, rendez-vous, appels entrants, opérations courantes en bancassurance, alertes commerciales liées à son portefeuille), dans le respect des procédures commerciales de l’entreprise et du cadre réglementaire, pour fluidifier son activité et celle de la structure, déclencher les contacts clients et assurer une bonne qualité de service
- Traiter les demandes complexes des clients, physiquement ou à distance, afin de leur apporter des solutions adaptées à leurs besoins et à leur profil risque, en lien avec la politique commerciale de l’entreprise
- Assurer le suivi des demandes et l’avancement des dossiers clients en lien avec les services internes, afin d’améliorer l’expérience client dans le respect du cadre réglementaire et commercial de l’entreprise et de contribuer à une bonne gestion de l’information
- Traiter les réclamations des clients, dans le respect du cadre réglementaire et des processus mis en place par l’entreprise, pour préserver la qualité de la relation client et limiter le taux d’attrition
- Traiter les signaux, incidents et mouvements inhabituels survenant sur les comptes des clients, pour vérifier la cohérence économique et la légalité de l’opération et déterminer le cas échéant les actions à mettre en œuvre, en lien avec les services et autorités bancassurances concernées, dans le respect de la déontologie, de la réglementation et des procédures prudentielles et pour contribuer à la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme
- Sécuriser les actifs des clients et les intérêts de la banque, afin de maintenir une relation de confiance avec les clients et d’assurer la stabilité et la fiabilité de l’établissement
- Effectuer une veille réglementaire, fiscale et digitale en bancassurance régulière et s’auto-former à l’aide des outils mis à sa disposition, pour mettre à jour, développer et fiabiliser ses compétences de conseil auprès des clients et mieux maîtriser les risques
Module 3 : Promouvoir et vendre une offre de services bancassurance
- Conduire une démarche omnicanale de prospection, dans le respect des règles de démarchage et du RGPD, afin de développer son portefeuille clients
- Préparer l’entretien avec le client ou prospect à partir des données du CRM, en vue de susciter l’engagement client
- Réaliser un entretien de « découverte » client / prospect, afin de collecter les informations pertinentes et nécessaires à la formalisation d’un bilan sur sa situation (socio- économique, professionnelle, fiscale et patrimoniale, …), sur ses projets et ses motivations, dans le respect du RGPD et afin de qualifier les besoins à couvrir au regard de l’offre de services bancassurances à promouvoir
- Conseiller le client dans l’optimisation de son patrimoine, de ses placements, de sa protection assurantielle ou dans l’accès à des solutions de financements ou d’assurances, afin d’aboutir à une contractualisation ou à une souscription avantageuse pour le client et pour la croissance du PNB / PNA de l’entreprise
- Négocier les conditions financières et les garanties de l’offre de produits et services bancassurances, dans le périmètre des délégations qui lui sont accordées par sa hiérarchie, afin de conclure un accord satisfaisant les deux parties
- Sécuriser les engagements pris, en contractualisant les ventes de produits et services bancassurances dans le respect de la réglementation en vigueur (protection du consommateur, droit de rétractation, …), en appliquant les process de l’entreprise et en rappelant les droits et obligations réciproques
- Instaurer une convention, programme ou pacte relationnel et commercial avec le client, afin d’établir une relation dans la durée et d’augmenter le taux d’équipement du client par de nouveaux produits et services bancassurances appropriés à sa situation
- Mettre en place un plan d’actions de fidélisation à l’attention des clients, de groupes affinitaires, dans le respect de la déontologie et des processus de l’entreprise, pour favoriser la satisfaction des clients, les convertir en ambassadeurs ou prescripteurs et collecter des leads qualifiés
- Conduire des actions permettant d’accroître la notoriété de l’entreprise dans la zone d’implantation de l’agence, afin de développer son réseau de prescripteurs et de générer des leads qualifiés
Nombre d’heures prévisionnelles* :
504 H
* information non contractuelle
Modalités d’évaluation :
- Contrôle continu
- Examens et présentations avec soutenance
Modalités Passerelle & Equivalence Blocs de compétences
- Possibilité Passerelle NON*
- Possibilité Equivalences NON*
*Pour plus de détails et connaître les passerelles & les équivalences de blocs de compétences, merci de nous contacter svp.
Modalités de validation des compétences
- Possibilité de valider tout ou partie des blocs de compétences *
*Le titre est délivré au candidat qui a obtenu une moyenne générale ≥ à 10 sur 20 à l’ensemble des évaluations affectées de leur coefficient. Le candidat ajourné conserve, à sa demande, le bénéfice des notes ≥ à 10 sur 20 et présente l’ensemble des unités non détenues.
Méthodes mobilisées
- Formation présentiel et/ou distanciel*
- Cours théoriques et d’applications actives
- Concepts d’applications professionnelles, mises en pratique et études de cas
*En cas d’événement majeur et exceptionnel, la formation sera dispensée à distance
Pour en savoir plus :
RNCP 38815
Conseiller clientèle omnicanal bancassurance
Certificateur : INSTITUT DE GESTION SOCIALE (IGS)
Date de l’enregistrement :27-03-2024
Date d’échéance de l’enregistrement : 27-03-2027
