BACHELOR RESPONSABLE DÉVELOPPEMENT DES ACTIVITÉS – CONSULTANT EN EXPERIENCE CLIENT (H/F)

Coût de la formation :

10 200 euros*

*Montant indicatif, montant pris en charge par l’OPCO

Rémunération : 

Entre 1 077,82 €* et 1 881,67€ brut selon contrat et votre âge

*Montant indicatif  et non contractuel

Rythme :

Cursus de 12 mois, en moyenne 1 semaine en formation théorique à l’organisme de formation et 1 semaine en formation pratique en entreprise.

Phases d’immersions professionnelles : 

Parcours de découverte : Comprendre l’organisation de l’entité d’accueil et son environnement.
Identifier les enjeux liés à la performance, à la satisfaction client et au développement de l’activité.
Découvrir les différents métiers et la complémentarité des équipes.
S’approprier les objectifs du service afin de proposer des actions en cohérence avec la stratégie de développement et les attentes opérationnelles.

L’approche des activités du tuteur : S’approprier les méthodes, outils et indicateurs liés à l’expérience client. Observer et accompagner le tuteur dans ses missions (analyse de performance, animation, accompagnement des équipes). Participer aux actions d’animation (ateliers, formations, réunions). Contribuer à l’accompagnement des collaborateurs sur les outils et les bonnes pratiques.

Conduite de projet : Piloter des actions de développement et d’amélioration de l’expérience client. Analyser les données et les parcours clients afin d’identifier des axes d’optimisation. Mettre en place et suivre des plans d’actions en lien avec les objectifs de performance. Animer des temps collectifs (ateliers, formations, retours d’expérience). Accompagner les équipes dans les évolutions (digitales, organisationnelles, transformation des pratiques).

L’autonomie : Réaliser des missions en autonomie sur son périmètre. Mobiliser ses compétences (analyse, communication, digital, relation client) pour répondre aux objectifs. Être force de proposition dans l’amélioration continue de l’expérience client. Adapter ses actions en fonction des résultats et du contexte terrain.

Pré requis :

• Être titulaire d’un diplôme de niveau Bac+2.
• Etre éligible au contrat d’apprentissage  (moins de 30 ans à la signature du contrat)* 

*conformément aux dispositions légales, pas de limite d’âge pour les personnes reconnues en qualité de travailleurs handicapés (RQTH)

Déroulé de l’admission :

• Inscription sur le site internet FGO 
• Information collective ou individuelle
• Exercices de positionnement (partenaire) 
• Entretien de motivation employeur (La Poste)
• Rentrée prévisionnelle : le délai d’accès aux formations dépend de la programmation sur nos différents sites et des places disponibles, en constante évolution. Vous pouvez consulter en ligne les dates programmées pour chaque site.

Accessibilité Handicap 

Cette offre de formation est accessible également et sans limite d’âge au candidat (H/F) Reconnu en Qualité de Travailleur Handicapé en adéquation avec l’exercice du métier visé.

Votre contact Référente Handicap :

Caroline Perrin (c.perrin@formaposte.net)

Votre programme – référentiel de formation : 

Module 1 : Contribuer à la stratégie de développement de l’organisation

• Évaluer le positionnement de l’organisation sur son marché / territoire afin de déterminer les opportunités et menaces en analysant le contexte macro-économique et concurrentiel (offre, demande, positionnement des principaux acteurs).
• Interpréter une veille réglementaire, technologique et sociétale de façon à anticiper les évolutions en détectant les changements significatifs, y compris pour les PSH, et en identifiant les nouvelles normes et pratiques émergentes.
• Analyser les données d’activité permettant de présenter les avantages concurrentiels de la structure, en effectuant un diagnostic de l’environnement interne (dont prise en compte de l’accessibilité).
• Formuler des axes d’évolution afin de déployer une stratégie de développement durable et responsable en justifiant les opportunités identifiées et en réalisant une matrice des risques.
• Rechercher des financements de manière à garantir la faisabilité du projet en sollicitant des apports privés et publics.
• Participer à un appel d’offres ou un appel à projets pour développer les activités de l’organisation en constituant un dossier avec des solutions techniques adaptées dans les délais.
• Élaborer un tableau de bord en vue d’optimiser les performances de l’activité en proposant un reporting avec des indicateurs pertinents et un outil digital adapté.
• Présenter la réflexion stratégique globale visant à promouvoir des orientations pertinentes et impactantes pour l’organisation en communiquant une synthèse des préconisations aux parties prenantes.

Module 2 : Définir et planifier des actions marketing et de développement

• Analyser les données des publics cibles (dont personnes en situation de handicap) afin de proposer un plan marketing omnicanal adapté après avoir effectué une segmentation et une étude des comportements, des attentes des parties prenantes.
• Structurer une offre adaptée permettant de garantir une croissance durable à l’organisation en identifiant de nouveaux canaux de distribution adaptés aux marchés cibles et en collaborant avec le service R&D pour la mise en place de nouveaux produits / services intégrant les principes d’accessibilité aux personnes en situation de handicap.
• Critiquer une présentation de produit afin de proposer une amélioration du contenu en tenant compte des principales spécificités techniques, de conception universelle et du diagnostic RSE.
• Proposer des actions ciblées pour conquérir des clients dans un contexte de transition écologique et numérique en mobilisant les outils du marketing direct, digital et l’inbound marketing.
• Décliner la stratégie de marque dans un plan de communication de façon à atteindre les objectifs par cible (dont déficients visuels, auditifs) en structurant les actions et les messages sur différents canaux dans le respect du budget alloué.
• Accroître la visibilité de l’organisation dans l’objectif de mieux relayer le message publicitaire en structurant le catalogue et en assurant une présence active sur le web (réseaux, optimisation du référencement et de l’e-réputation).
• Sélectionner des partenaires stratégiques de manière à développer sa notoriété en ciblant des organisations pouvant apporter une plus-value au projet et en élaborant une argumentation percutante en français et en anglais.
• Piloter l’évaluation des campagnes réalisées en vue d’améliorer leur efficacité en concevant un tableau de bord puis en mesurant les impacts des actions réalisées.

Module 3 : Piloter un projet de développement

• Définir les jalons du plan d’actions permettant de planifier un projet de développement interservices en précisant les priorités, les contraintes (budgétaires, RH) et les ressources nécessaires dans un contexte de diversité (dont handicap).
• Structurer les échanges d’informations afin d’optimiser la circulation des données en mettant en place des outils et méthode de travail collaboratif adaptés à toute l’équipe et tenant compte d’éventuelles situations de handicap.
• Recommander une solution de gestion automatisée des activités de manière à digitaliser les processus clés et favoriser leur intégration dans l’écosystème existant en évaluant les outils disponibles.
• Gérer les interactions au sein de l’équipe et avec les différents acteurs pour garantir la réussite du projet en utilisant une plateforme de gestion de projet, tout en respectant les démarches RSE et d’accessibilité.
• Participer à la conception d’une campagne de communication inclusive visant à valoriser le projet en proposant des supports adaptés et des actions événementielles accessibles aux PSH.
• Intégrer de nouveaux partenaires de façon à renforcer le maillage territorial ou sectoriel et favoriser l’accès aux produits / services en les formant aux bonnes pratiques du réseau.
• Contrôler la conformité des réalisations afin de garantir le respect des normes et réglementations en évaluant les résultats par rapport aux objectifs fixés et en intégrant les retours des parties prenantes.
• Exposer le bilan des missions réalisées en présentant au commanditaire les performances et les difficultés afin que le projet soit déployé ou reconduit.

Module 4 : Manager durablement une équipe dans le cadre du développement

• Organiser le travail des collaborateurs de manière à rendre l’équipe efficiente en précisant les missions, les objectifs de performance et les outils de contrôle.
• Intégrer de nouveaux collaborateurs pour renforcer son équipe en tenant compte des besoins spécifiques, en structurant l’accueil et la montée en compétences dans un contexte interculturel et inclusif.
• Développer un style de management favorisant la collaboration, le dialogue et de bonnes conditions de travail, afin d’assurer une gestion efficace des projets et du bien-être des collaborateurs.
• Animer une réunion en présentiel ou distanciel dans l’objectif de fédérer autour des enjeux / des évolutions et générer de l’engagement, en appliquant les techniques de communication interpersonnelle adaptées aux situations, en favorisant les échanges de bonnes pratiques.
• Planifier des actions de façon à déjouer ou apaiser un conflit en identifiant, en hiérarchisant les éléments conflictuels puis en appliquant des techniques de médiation adaptés au contexte.
• Piloter le travail d’équipe en présentiel ou à distance en vue de garantir la disponibilité des ressources et l’efficacité des missions en mobilisant les outils de gestion et d’analyse (outils collaboratifs, CRM, reporting, audit).
• Participer au plan de développement des compétences digitales afin de former les collaborateurs aux nouveaux outils en analysant les évolutions induites par la stratégie de transition de l’entreprise (notamment e-marketing, e-commerce).
• Analyser les performances de manière à orienter les futures stratégies de développement avec les parties prenantes en analysant les résultats du tableau de bord (KPIs) et en intégrant les retours (d’expérience, de satisfaction).

Nombre d’heures prévisionnelles* :

500 H

* information non contractuelle

Modalités d’évaluation :

• Contrôle continu
• Validation en fin de formation
• Mémoire

Modalités Passerelle & Equivalence Blocs de compétences 

• Possibilité Passerelle  NON*
• Possibilité Equivalences NON*

*Pour plus de détails et connaître les passerelles & les équivalences de  blocs de compétences, merci de nous contacter svp.

 Modalités de validation des compétences

• Possibilité de valider tout ou partie des blocs de compétences *

*Le diplôme est délivré au candidat qui a obtenu une moyenne générale ≥ à 10 sur 20 à l’ensemble des évaluations affectées de leur coefficient. Le candidat ajourné conserve, à sa demande, le bénéfice des notes ≥ à 10 sur 20 et présente l’ensemble des unités non détenues en candidat libre.

Méthodes mobilisés

• Formation présentiel et/ou distanciel*
• Pédagogie active : cours théorique, travaux pratiques, étude de cas, travaux de groupe
• Mises en situation opérationnelles.

*En cas d’événement majeur et exceptionnel, la formation sera dispensée à distance.

Pour en savoir plus :

RNCP40889

Responsable du développement des activités

Certificateur : FORMATIVES

Date de publication : 25-06-2025

Date d’échéance de l’enregistrement : 25-06-2027

CONSULTANT EN EXPERIENCE CLIENT (H/F)

Contexte :

Le Consultant Expérience Client intervient au sein du Centre de Relation et d’Expertise Client afin d’accompagner les équipes dans l’atteinte des promesses faites aux clients et la réussite de l’expérience client.

Il contribue à diffuser la culture client et la culture qualité auprès des managers et des équipes, en s’appuyant sur l’analyse des indicateurs de performance et des parcours clients.

Il accompagne les managers dans le pilotage de la performance, l’identification des axes d’amélioration et la mise en œuvre d’actions concrètes visant à optimiser la satisfaction client.

Missions :

1. Accompagnement des managers et pilotage de la performance

Faciliter l’appropriation des enjeux liés à l’expérience client et à la qualité de service
Accompagner les managers dans le suivi des indicateurs de performance
Collecter et analyser les données (qualité perçue, qualité servie, parcours clients)
Identifier les écarts et analyser les causes racines
Construire et suivre des plans d’actions correctifs
Mettre à disposition des outils de pilotage (tableaux de bord, analyses)

2. Développement de la culture expérience client

Animer des ateliers, formations et temps collectifs
Diffuser les bonnes pratiques et les retours d’expérience
Participer à la montée en compétences des managers et des équipes
Promouvoir la culture client et la qualité de service
Proposer des actions d’animation, d’innovation et de partage

3. Optimisation des parcours clients

Analyser les parcours clients et les irritants
Identifier des axes d’amélioration de l’expérience client
Contribuer à l’optimisation des processus et des parcours
Améliorer la qualité de la prise en charge client
Intégrer la vision expérience client dans les actions menées

4. Déploiement des projets expérience client

Accompagner les équipes dans le déploiement des projets
Participer aux projets de transformation et d’amélioration continue
Contribuer à la diffusion des dispositifs et des standards nationaux
Garantir la bonne appropriation des outils et méthodes par les équipes
Suivre l’impact des actions mises en œuvre

Poursuite d’études :

Poursuite d’études vers des diplômes ou des titres de niveau 7 (équivalent Master). 

Débouchés :

Les métiers :

• Chargé de développement expérience client
• Responsable d’activité
• Manager d’équipe / manager de proximité
• Responsable de point de vente
• Chargé de développement commercial
• Consultant en expérience client

Taux de réussite global aux examens* : 91 %

*réussite aux examens sur les alternants Formaposte Grand Ouest 2025

Taux de réussite aux examens sur ce dispositif* : XX

*Réussite aux examens sur les alternants Formaposte Grand Ouest en 2025

Taux de présence aux examens sur ce dispositif* : XX

*Présence aux examens sur les alternants Formaposte Grand Ouest en 2025

Taux de poursuite d’études global des alternants sortants* : 23 %. 

**Extraction logiciel de Gestion YPAREO Formaposte Grand Ouest en 2025

Taux de satisfaction et de recommandation global des alternants Formaposte* : 70,6 % 

**Extraction logiciel de Gestion YPAREO Formaposte Grand Ouest en 2025

Taux d’insertion professionnelle global* : 68 %

*Extraction logiciel de Gestion YPAREO Formaposte Grand Ouest en 2024

Taux de rupture global des alternants*: 11 % 

*Extraction logiciel de Gestion YPAREO Formaposte Grand Ouest en 2025