TITRE PROFESSIONNEL RESPONSABLE EN GESTION D’ACTIVITÉ OPÉRATIONNELLE – CHARGE DE DÉVELOPPEMENT D’EXPERIENCE CLIENT (H/F)

Coût de la formation :

10 200 euros*

*Montant indicatif, montant pris en charge par l’OPCO

Rémunération : 

Entre 1 077,82 €* et 1 881,67€ brut selon contrat et votre âge

*Montant indicatif  et non contractuel

Rythme :

Cursus de 12 mois, en moyenne 1 semaine en formation théorique à l’organisme de formation et 1 semaine en formation pratique en entreprise.

Phases d’immersions professionnelles : 

Parcours de découverte : Comprendre l’organisation de l’entité d’accueil et son environnement.
Identifier les enjeux liés à l’expérience client et à la satisfaction. Découvrir les différents métiers et la complémentarité des équipes. S’approprier les objectifs du service afin de proposer des actions en cohérence avec les attentes opérationnelles.

L’approche des activités du tuteur : S’approprier les méthodes, outils et indicateurs liés à l’expérience client. Observer et accompagner le tuteur dans ses missions (analyse de performance, animation, accompagnement des équipes). Participer aux actions d’animation (ateliers, formations, réunions). Contribuer à l’accompagnement des collaborateurs sur les outils et les bonnes pratiques.

Conduite de projet : Piloter des actions d’amélioration de l’expérience client. Analyser les parcours clients et identifier des axes d’optimisation. Mettre en place et suivre des plans d’actions. Animer des temps collectifs (ateliers, formations, retours d’expérience). Accompagner les équipes dans les évolutions (digitales, organisationnelles).

L’autonomie : Réaliser des missions en autonomie sur son périmètre. Mobiliser ses compétences (analyse, communication, digital, relation client) pour répondre aux objectifs. Être force de proposition dans l’amélioration continue de l’expérience client. Adapter ses actions en fonction des résultats et du contexte terrain.

Pré requis :

• Être titulaire d’un diplôme de niveau Bac+2.
• Etre éligible au contrat d’apprentissage  (moins de 30 ans à la signature du contrat)* 

*conformément aux dispositions légales, pas de limite d’âge pour les personnes reconnues en qualité de travailleurs handicapés (RQTH)

Déroulé de l’admission :

• Inscription sur le site internet FGO 
• Information collective ou individuelle
• Exercices de positionnement (partenaire) 
• Entretien de motivation employeur (La Poste)
• Rentrée prévisionnelle : le délai d’accès aux formations dépend de la programmation sur nos différents sites et des places disponibles, en constante évolution. Vous pouvez consulter en ligne les dates programmées pour chaque site.

Accessibilité Handicap 

Cette offre de formation est accessible également et sans limite d’âge au candidat (H/F) Reconnu en Qualité de Travailleur Handicapé en adéquation avec l’exercice du métier visé.

Votre contact Référente Handicap :

Caroline Perrin (c.perrin@formaposte.net)

Votre programme – référentiel de formation : 

Module 1 : Organiser l’activité et contribuer au déploiement du projet de l’entreprise

• Appréhender l’environnement lié à son activité et aux pratiques professionnelles associées, en s’appuyant sur l’analyse des résultats d’une veille documentaire économique, sociale et juridique régulière, ainsi qu’une veille terrain (benchmark, salons professionnels, conférences métiers…), afin de pouvoir contribuer à l’identification d’axes stratégiques de développement pour l’entreprise et anticiper les évolutions du métier de l’activité
• Dans le cadre d’une étude qualitative ou quantitative (marché, concurrence, image, résultats économiques, baromètre social …)  commanditée par la direction de l’entreprise pour alimenter sa réflexion stratégique et confiée à un expert interne ou externe  , produire un rapport d’étude pertinent et éclairant en mobilisant les outils de BI ( business intelligence ) pour  un traitement facilité des données collectées et une formalisation optimisée de la restitution
• Contribuer au déploiement de la démarche   RSE/ RSO de l’entreprise ou de l’organisation, en communiquant auprès de ses interlocuteurs internes et externes sur les enjeux de celles –ci, en animant des groupes de travail  sur le sujet et en mettant en place sur le terrain des pratiques vertueuses assorties d’objectifs RSE propres à l’activité et en les partageant avec les différentes communautés  de travail , afin de mobiliser les parties prenantes autour des valeurs portées par le projet
• Réaliser un audit organisationnel de son activité en s’appuyant sur une démarche rigoureuse en vue de produire une évaluation objective et renseignée du fonctionnement de l’activité
• A partir du périmètre d’action défini pour son activité, proposer pour cette dernière une organisation optimisée tenant compte des contraintes internes ou externes et des ressources négociées, en formalisant des processus, des modes opératoires et une arborescence décisionnelle permettant de fluidifier les interactions fonctionnelles et humaines, et servir avec succès le besoin client interne ou externe en vue de la réalisation des objectifs de l’activité
• Proposer à la direction de l’entreprise, les moyens matériels et humains nécessaires au fonctionnement de l’activité en les argumentant au regard du résultat de l’audit, des objectifs fixés et des plans d’action validés et en étant force de proposition pour contribuer à la concrétisation de la politique d’inclusion de l’entreprise ou de l’organisation
• Dans le cadre de la mise en place ou de l’optimisation d’un Système d’Information au service de l’activité, contribuer à l’élaboration du cahier des charges en lien avec le/les prestataires, en décrivant les fonctionnalités nécessaires et les contraintes du calendrier de réalisation répondant aux besoins opérationnels de son activité, et en tenant compte du budget accordé
• Cartographier les risques endogènes et exogènes liés à l’activité en évaluant leur probabilité d’occurrence, leur degré de gravité et leur impact sur les performances de l’activité pour pouvoir mettre en place les dispositifs de prévention – contrôle – alerte et d’anticiper les mesures correctives à mettre en place le cas échéant pour permettre la continuité de l’activité
• Prendre en charge tout ou partie d’un projet au bénéfice direct de son activité ou transverse à plusieurs activités de l’entreprise, en planifiant et coordonnant sa mise en œuvre en collaboration avec les parties prenantes via un outil de gestion de projet, et en remontant aux décisionnaires les points de blocages ou dysfonctionnements, assortis de solutions de régulation, afin d’atteindre le retour sur investissement attendu dans les délais fixés
• Mettre en œuvre des méthodes de travail collaboratif et créatif, en sélectionnant les outils et méthodes adéquats, en constituant des équipes projet diversifiées et en privilégiant le partage de bonnes pratiques afin de stimuler l’innovation
• Participer à l’obtention de l’adhésion des parties prenantes aux changements organisationnels ou stratégiques ayant un impact sur son activité, en apportant une vision claire des objectifs et de la valeur ajoutée de ces transformations, ainsi que du rôle de chacun dans la mise en œuvre du changement, pour lever les résistances et adapter le fonctionnement et les pratiques aux nouvelles orientations de l’entreprise

Module 2 : Piloter la performance de l’activité

• Afin d’alimenter les prévisions financières de l’entreprise, budgéter les plans d’action validés pour l’activité en veillant à l’exhaustivité de ses composantes, en s’étant assuré au préalable de la juste estimation des coûts / charges annoncés, en y intégrant les éventuels éléments comptables et fiscaux afférents à l’activité et en tenant compte des objectifs de performance attendus
• Repérer les leviers d’accroissement de la performance de l’activité à partir d’un diagnostic interne, d’études ad hoc et des KPI des tableaux de bord de suivi de l’activité, en analysant les écarts à partir des indicateurs clés, pour proposer les plans d’amélioration ou / et une adaptation des moyens
• Présenter les résultats de son activité à sa hiérarchie, en mettant en évidence les informations clés au travers d’un reporting documenté et argumenté, pour permettre une évaluation objective de la performance de l’activité et alimenter les prises de décision
• Etablir la feuille de route de l’activité (objectifs quantitatifs / qualitatifs, principales actions à mener et échéancier) en prenant en compte le contexte stratégique de l’entreprise et ses projets de développement pour contribuer à la création de valeur ajoutée
• En vue de redresser une performance insuffisante ou de générer de la croissance, proposer plusieurs plans d’action alternatifs ou / et scénarii de développement de son activité en les argumentant au regard de l’analyse des résultats et en ayant repéré les opportunités
• Conduire le dispositif de suivi et d’amélioration continue de la qualité dans son périmètre d’activité, selon le référentiel de certification en vigueur, en réalisant ou / et exploitant les enquêtes (satisfaction par exemple ) et audits qualité  internes sur la base des processus et référentiels associés,  afin de garantir l’application de la politique Qualité de l’entreprise
• Contribuer au développement d’une culture client (client interne ou client externe) au sein de son activité en vue de garantir un service optimal, en ayant identifié les leviers de satisfaction et facteurs d’insatisfaction , mis en place les outils et relais internes , et  en adoptant et diffusant les comportements centrés clients
• Intégrer dans l’organisation de son activité pour soi et pour son équipe , l’usage expert  des outils numériques nécessaires au fonctionnement de cette dernière et une meilleure efficience ( gains de productivité , sécurisation et fiabilisation des données …  ), en ayant anticipé les besoins et en ayant repéré les solutions technologiques les plus performantes sur le marché pouvant y répondre
• Repérer et analyser ses modes d’action, ses points forts et ses points de vigilance, ainsi que les facteurs déterminant sa performance personnelle, pour développer son efficacité en tant que responsable de l’activité

Module 3 : Manager une équipe en mode collaboratif

• Formuler les besoins en emplois et en compétences de son activité au regard de son organisation, des missions à réaliser, des objectifs fixés, ainsi que des évolutions des métiers de l’activité, pour anticiper les actions de recrutement et de formation, tout en en veillant à la concrétisation d’une politique d’inclusion affirmée
• Contribuer à sécuriser l’embauche des nouveaux collaborateurs en s’impliquant dans les phases clés du processus de recrutement et en veillant au bon déroulement de l’intégration (y compris à distance ) dans l’entreprise sur ses aspects logistiques et relationnels, afin de permettre au nouveau venu d’atteindre au plus vite son plein potentiel, et le fidéliser
• Mener les entretiens collaborateurs afin d’établir les feuilles de route, évaluer la performance, repérer les Talents et les besoins en développement des compétences, en utilisant les outils RH de l’entreprise (SIRH – fiches de poste et grilles d’entretien), en respectant  le cadrage’’ contenu’’ et ‘’temps’’ prévu pour  l’entretien
• Fixer des objectifs qualitatifs et quantitatifs, collectifs et individuels aux collaborateurs, en mettant en place des indicateurs de performance, en tenant compte des profils individuels et en recourant aux différentes méthodes incitatives pour motiver les équipes et assurer la productivité requise
• Mettre en œuvre un mode de communication individuel  et collectif favorisant la confiance et la coopération , pour repérer les signaux faibles et dénouer les tensions générer des conflits ou dysfonctionnements dans le cadre de l’activité quotidienne ou d’un nouveau projet, en instaurant des rituels managériaux individuels et collectifs
• Organiser les activités de l’équipe en prenant en compte les différentes situations humaines individuelles (situation de handicap, temps partiel thérapeutique, éloignement géographique…) ou collectives (contexte économique, sanitaire ou social particulier), en répartissant les activités selon les compétences de chacun et en équilibrant la charge de travail pour favoriser la contribution individuelle et collective à la réussite de l’activité
• Superviser la réalisation des missions confiées aux collaborateurs en s’assurant de la bonne compréhension des objectifs fixés et de l’engagement de chacun et en  mettant en place des points de contrôle réguliers afin de soutenir l’effort individuel et collectif tout en régulant les manquements éventuels
• Veiller à l’ergonomie des postes de travail de ses collaborateurs, notamment pour ceux en situation de handicap et dans le cas du travail à distance, en adaptant le cas échéant les installations et les modalités d’exercice de l’activité, pour favoriser leur bien-être et leur efficacité
• En lien avec le service RH ou l’expert RH externe (expert – comptable ou RH externalisé), prendre en charge le premier niveau de Gestion des Ressources Humaines en se référant aux obligations légales (droit du travail individuel et collectif, paie, congés diversité et handicap …) et en cohérence avec la politique RH de l’entreprise et les valeurs d’inclusion et de diversité de cette dernière, pour répondre aux besoins opérationnels RH de son équipe

Nombre d’heures prévisionnelles* :

500 H

* information non contractuelle

Modalités d’évaluation :

• Contrôle continu
• Validation en fin de formation
• Mémoire

Modalités Passerelle & Equivalence Blocs de compétences 

• Possibilité Passerelle  NON*
• Possibilité Equivalences NON*

*Pour plus de détails et connaître les passerelles & les équivalences de  blocs de compétences, merci de nous contacter svp.

 Modalités de validation des compétences

• Possibilité de valider tout ou partie des blocs de compétences *

*Le diplôme est délivré au candidat qui a obtenu une moyenne générale ≥ à 10 sur 20 à l’ensemble des évaluations affectées de leur coefficient. Le candidat ajourné conserve, à sa demande, le bénéfice des notes ≥ à 10 sur 20 et présente l’ensemble des unités non détenues en candidat libre.

Méthodes mobilisés

• Formation présentiel et/ou distanciel*
• Pédagogie active : cours théorique, travaux pratiques, étude de cas, travaux de groupe
• Mises en situation opérationnelles.

*En cas d’événement majeur et exceptionnel, la formation sera dispensée à distance.

Pour en savoir plus :

RNCP37865

Responsable en gestion d’activité opérationnelle

Certificateur : INSTITUT DE GESTION SOCIALE (IGS)

Date de publication : 19-07-2023

Date d’échéance de l’enregistrement : 19-07-2026

CHARGE D’EXPERIENCE CLIENT

Contexte :

Le Chargé de développement expérience client est l’expert local des parcours et de l’expérience client au sein des espaces de vente de La Poste et de La Banque Postale.

Il contribue à améliorer la satisfaction client (particuliers et professionnels) en garantissant une qualité de service optimale et une expérience fluide, cohérente et différenciante.

Il accompagne les managers dans la mise en œuvre opérationnelle de la stratégie expérience client et intervient sur l’optimisation des parcours clients, physiques et omnicanaux.

Missions :

1. Accompagnement des managers et pilotage de la performance

• Faciliter l’appropriation de la stratégie expérience client
• Accompagner les managers dans la maîtrise de la relation client, du digital et des outils
• Analyser les performances (satisfaction, qualité, parcours clients)
• Définir, mettre en œuvre et suivre des plans d’actions
• Animer les résultats et proposer des axes d’amélioration

2. Développement de la culture expérience client

• Animer des ateliers, formations et temps collectifs
• Diffuser les bonnes pratiques et retours d’expérience
• Accompagner les équipes dans l’adoption des postures relationnelles
• Valoriser les initiatives et innovations terrain
• Assurer les remontées d’informations auprès des équipes expérience client

3. Optimisation des parcours clients

• Réaliser des diagnostics expérience client
• Accompagner la mise en place de parcours clients performants
• Améliorer l’accessibilité omnicanale et la prise en charge client
• Contribuer aux projets de transformation en intégrant la vision expérience client

4. Déploiement des projets expérience client

• Accompagner les équipes lors du déploiement des projets
• Participer aux transformations organisationnelles et aux évolutions des espaces de vente
• Garantir la bonne appropriation des dispositifs par les équipes
• Contribuer aux dispositifs nationaux liés à l’expérience client

Poursuite d’études :

Poursuite d’études vers des diplômes ou des titres de niveau 7 (équivalent Master). 

Débouchés :

Les métiers :

• Chargé de développement expérience client
• Responsable d’activité
• Manager d’équipe / manager de proximité
• Responsable de point de vente
• Chargé de développement commercial
• Consultant en expérience client

Taux de réussite global aux examens* : 91 %

*réussite aux examens sur les alternants Formaposte Grand Ouest 2025

Taux de réussite aux examens sur ce dispositif* : XX

*Réussite aux examens sur les alternants Formaposte Grand Ouest en 2025

Taux de présence aux examens sur ce dispositif* : XX

*Présence aux examens sur les alternants Formaposte Grand Ouest en 2025

Taux de poursuite d’études global des alternants sortants* : 23 %. 

**Extraction logiciel de Gestion YPAREO Formaposte Grand Ouest en 2025

Taux de satisfaction et de recommandation global des alternants Formaposte* : 70,6 % 

**Extraction logiciel de Gestion YPAREO Formaposte Grand Ouest en 2025

Taux d’insertion professionnelle global* : 68 %

*Extraction logiciel de Gestion YPAREO Formaposte Grand Ouest en 2024

Taux de rupture global des alternants*: 11 % 

*Extraction logiciel de Gestion YPAREO Formaposte Grand Ouest en 2025