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Conditions
  • Vous êtes titulaire (ou en cours d'obtention) d'un BAC+2
  • Avoir moins de 30 ans (sauf Bénéficiaires de l'obligation d'emploi des travailleurs handicapés.)

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Pourquoi choisir cette formation en alternance ?

Votre formation

 

Cette formation a pour objectif de vous former au métier de Chargé Clientèle Entreprises Télévente  et de vous faire acquérir les compétences indispensables à l’exécution du métier.

 

Ce programme de formation en alternance de 12 mois, vous permettra d’obtenir un Bachelor Business Developer de Niveau 6 (équivalent Bac+3), reconnu par le ministère du Travail. 

 

Votre rôle en tant que apprenti “Chargé Clientèle Entreprises Télévente”: 

 

Vous assurez le conseil et la vente de produits et de solutions Courrier du Groupe La Poste auprès d’une clientèle entreprises dans le cadre d’une relation à distance et au sein d’une agence de télévente.

 

La formation se déroule chez notre partenaire pédagogique  :

La formation en détails

MON ALTERNANCE

Coût de la formation :

 

8 330 Euros*

 

*Montant indicatif, montant pris en charge par l’OPCO

 

Rémunération :

 

entre 1 077,82 € et 1 794,42 € brut selon contrat et votre âge

 

*Montant indicatif et non contractuel

 

Rythme :

 

Cursus de 12 mois, 5 jours par mois en formation théorique à l’organisme de formation et le reste en formation pratique en entreprise.

 


Phases d’immersion professionnelle 

 

Découverte : Expérimenter les différents postes de l’établissement / du service, observer l’organisation, identifier les missions des différents services, identifier la chaîne commerciale, accompagner le tuteur dans son activité.

 

 

L’approche de la relation client : Mettre en œuvre la communication commerciale et développer la relation client, mettre en place des actions de prospection et développement de chiffre d’affaire sur zone de marché, mettre en œuvre les outils du tuteur.

 

 

Le pilotage et l’animation commerciale : Participer à l’animation et au pilotage de l’espace dédié à la clientèle professionnelle. Analyser les résultats et proposer des actions.

 

 

La professionnalisation et l’autonomie : Mobiliser des connaissances, des savoir faire et des comportements nécessaires à la réalisation efficace de la mission de commercial.

MON ADMISSION

Pré requis :

 

  • Justifier d’un niveau Bac +2
  • Etre éligible au contrat d’apprentissage  (moins de 30 ans à la signature du contrat)* 
  • Avoir une expérience professionnelle dans le domaine commerciale ou dans la relation client

*conformément aux dispositions légales, pas de limite d’âge pour les personnes Bénéficiaires Obligation Emploi  travailleur handicapé (BOETH)

 

 

 

Déroulé de l’admission :

 

  • Inscription sur le site internet FGO 
  • Information collective ou individuelle
  • Exercices de positionnement (partenaire)
  • Entretien de motivation employeur (La Poste et/ou représentant de Formaposte)
  • Rentrée prévisionnelle : le délai d’accès aux formations dépend de la programmation sur nos différents sites et des places disponibles, en constante évolution. Vous pouvez consulter en ligne les dates programmées pour chaque site.

 

 

 


Accessibilité Handicap 

 

Cette offre de formation est accessible également et sans limite d’âge au candidat (H/F) Reconnu en Qualité de Travailleur Handicapé en adéquation avec l’exercice du métier visé.

 

Votre contact Référente Handicap :

Caroline Perrin (c.perrin@formaposte.net)

PROGRAMME

Votre programme – référentiel de formation : 

 

 

Module 1 : Elaboration du plan opérationnel de développement commercial omnicanal

 

  • Exercer une fonction de veille sur son secteur d’activité et sur la concurrence, en mettant en place les techniques permettant l’acquisition, la gestion et l’exploitation optimales des flux d’informations au moyen d’outils digitaux, afin d’identifier les évolutions et tendances en émergence et d’en repérer les menaces et opportunités.
  • Analyser les comportements d’achat des clients de son entreprise, en s’appuyant notamment sur les données marketing issues des outils numériques de gestion de la relation clients (GRC) et en repérant les évolutions et tendances des pratiques des consommateurs (préférences, valeurs…), afin d’identifier les actions innovantes à mettre en œuvre pour adapter ses méthodes de vente et de distribution omnicanal aux attentes de sa cible clients, dans une optique de fidélisation, de conquête et/ou de rationalisation.
  • Identifier les actions marketing et commerciales innovantes à mettre potentiellement en œuvre sur les canaux physiques et digitaux, en s’assurant de leur cohérence avec la stratégie de son entreprise et avec ses analyses du contexte socio-économique, afin d’évaluer les plus propices au développement des ventes de son entreprise dans une logique omnicanal.
  • Choisir les actions marketing et commerciales innovantes à mettre en œuvre sur les canaux physiques et digitaux, en évaluant leur intérêt respectif et en posant des arbitrages fondés sur la cohérence de leur articulation dans une logique omnicanal, tout en tenant compte des moyens à disposition et de l’environnement externe, afin de construire un plan d’action répondant aux objectifs assignés par la stratégie commerciale de l’entreprise.
  • Structurer le plan d’action commercial omnicanal à conduire, en déterminant les objectifs à atteindre, en évaluant les moyens à mobiliser, les normes et délais à respecter et en établissant son calendrier de réalisation compte tenu du programme annuel établi au niveau de l’entreprise, afin d’optimiser ses conditions de mise en œuvre.
  • Elaborer des outils numériques de pilotage du plan d’action commercial omnicanal, en identifiant les indicateurs de suivi et de performance, ainsi que les points de contrôle pertinents, afin d’évaluer en continu les résultats obtenus durant sa mise en œuvre et de permettre la définition des mesures correctives et ajustements à apporter.
  • Présenter le plan d’action commercial omnicanal à sa hiérarchie, en le formalisant de façon claire, complète et structurée et en justifiant le bienfondé des choix opérés et options retenues, afin de négocier la mise à disposition des moyens et conditions nécessaires à sa réalisation et d’obtenir sa validation.

 

Module 2 : Elaboration et mise en œuvre d’une stratégie de prospection omnicanale

 

  • Identifier les marchés potentiels privés et publics porteurs d’opportunités pour son entreprise, en respectant les orientations stratégiques définies par sa hiérarchie et le plan d’action commercial omnicanal établi, afin de sélectionner ceux sur lesquels se positionner au regard de leur potentiel de développement.
  • Déterminer les cibles du plan de prospection omnicanale en cohérence avec les objectifs de développement commercial définis avec sa hiérarchie, en analysant les données numériques internes et externes disponibles concernant les entreprises à démarcher et en les hiérarchisant en fonction de leur adéquation aux critères de ciblage, afin d’identifier les actions et canaux adéquats pour les approcher.
  • Sélectionner les actions de prospection omnicanale à mettre en œuvre, en choisissant les différents canaux à utiliser de façon coordonnée (numérique, téléphonique, physique, événementiel) et les outils à déployer (mailing, référencement naturel, communication numérique institutionnelle et sur les médias sociaux…), afin d’optimiser l’atteinte de ses cibles et d’obtenir l’impact recherché en terme de génération de leads.
  • Organiser le plan de prospection omnicanale, en fixant les objectifs à atteindre et en hiérarchisant et planifiant les actions à conduire, afin d’ordonnancer et d’optimiser la mise en œuvre de la démarche compte tenu des paramètres internes (calendrier de l’entreprise) et externes (variations saisonnières du marché, besoins des prospects, spécificités liées à la zone géographique…).
  • Réaliser ou superviser la production des supports de communication adaptés aux différents canaux utilisés et aux caractéristiques de ses cibles, en choisissant le niveau d’information et la nature de l’argumentaire présentant son offre produits/services, afin de les déployer dans le cadre des actions de prospection (emailing, publication sur les médias sociaux, scripts d’entretien téléphonique…).
  • Recueillir des informations complémentaires concernant les cibles du plan de prospection, en exploitant les ressources numériques, afin de mieux identifier l’entreprise prospect, ses acteurs clefs, ses besoins et son processus de prise de décision interne en matière d’achat.
  • Conduire des entretiens de prospection en face-à-face ou à distance, en présentant son offre de produits/services et en mobilisant des techniques de questionnement permettant d’obtenir un maximum d’informations sur l’entreprise, ses besoins, ses modes d’achat, ses fournisseurs actuels…, afin de vérifier l’adéquation entre son offre et le besoin du prospect et de générer une vente potentielle.
  • Evaluer les résultats des actions de prospection omnicanale mises en œuvre, en organisant le système de capitalisation des données clients et en analysant les informations recueillies tout au long de la campagne, afin de déterminer les ajustements à opérer en vue des prochaines campagnes ou de la campagne en cours et d’identifier les informations pertinentes à faire remonter à la direction en vue d’alimenter la réflexion stratégique de l’entreprise.

 

Module 3 : Construction et négociation d’une offre commerciale

 

  • Analyser les spécificités et caractéristiques d’une demande ou d’une opportunité commerciale avec un client/prospect, en opérant une prise d’informations complémentaires permettant l’évaluation de son sérieux et de sa solvabilité, afin d’identifier et de qualifier les risques de l’affaire potentielle.
  • Réaliser le diagnostic des besoins du client/prospect, en conduisant le ou les entretien(s) de découverte selon un comportement approprié et, le cas échéant, adapté à un interlocuteur en situation de handicap et en clarifiant la nature de ses attentes, freins et motivations, afin de déterminer l’intérêt de poursuivre l’affaire et d’en faire un client de son entreprise.
  • Conseiller le client/prospect sur de nouvelles propositions de produits/services innovantes, en lui présentant les avantages qu’elles recèlent en matière d’intégration des évolutions de son marché et d’amélioration de son positionnement vis-à-vis de la concurrence, afin de développer le potentiel commercial de son portefeuille de clients.
  • Construire une solution produit/service adaptée aux besoins du client/prospect, en tenant compte de ses potentialités et enjeux définis au cours du diagnostic et en combinant les différentes possibilités commerciales offertes par les prestations de son entreprise dans le respect du cadre législatif en vigueur, afin de la présenter au client/prospect.
  • Etablir le chiffrage financier de la solution commerciale envisagée, en collectant de façon exhaustive les différentes composantes intervenant dans le calcul de la chaîne des coûts (production, logistique, commercialisation…), afin de déterminer son coût de revient et de fixer un prix de vente correctement dimensionné et garantissant la rentabilité de la transaction, compte tenu des objectifs commerciaux à atteindre et des contraintes de réalisation.
  • Structurer une proposition commerciale professionnelle et attractive, en spécifiant les caractéristiques et les conditions de fourniture de l’offre produits/services et en développant un argumentaire précis, afin de la présenter au client/prospect et de le convaincre de son intérêt.
  • Elaborer un argumentaire de présentation de l’offre commerciale, en identifiant ses points différenciants et en hiérarchisant les arguments démontrant ses avantages et bénéfices, afin de convaincre le client/prospect de son bienfondé, de devancer ses objections éventuelles et de le convaincre de s’engager dans le processus d’achat.
  • Identifier les acteurs clefs avec lesquels mener les négociations commerciales, en s’appuyant sur l’analyse des renseignements collectés sur le client et sa politique d’achat, afin d’évaluer leurs enjeux respectifs et le poids de chacun d’entre eux dans le processus de prise de décision.
  • Etablir le diagnostic de la situation avant négociation, en analysant les rapports de force en présence et en mesurant ses enjeux pour les deux parties prenantes, afin d’envisager les différents scénarios possibles et de déterminer ses marges de manœuvre et leviers de discussion et de négociation.
  • Elaborer une stratégie de négociation commerciale optimisant les perspectives de conclusion favorable de la vente, en tenant compte de la position de son ou ses interlocuteur(s) et de son(leur) processus décisionnel, en déterminant et en priorisant les objectifs à atteindre et en établissant les modalités de conduite de la négociation, afin d’optimiser son déroulement et d’éviter toute déstabilisation ou improvisation.
  • Conduire le ou les entretien(s) jalonnant le processus de négociation, en adoptant un comportement et un registre de langage adaptés à son ou ses interlocuteur(s), notamment lorsqu’ils se trouvent dans une situation de handicap, et en pratiquant une écoute active, afin de créer et d’entretenir un climat de confiance propice aux discussions et de préciser les besoins, limites et contraintes de son ou ses interlocuteur(s).
  • Décoder les signaux verbaux et non verbaux émis par son ou ses interlocuteur(s) au cours des discussions de négociation, en interprétant leur signification compte tenu du contexte et de l’état d’avancée de la négociation, afin de repérer les points de flexibilité et de blocage de son ou ses interlocuteur(s).
  • Traiter les objections et arguments formulés par son ou ses interlocuteur(s) durant la négociation, en contrôlant ses affects et émotions et en développant une contre-argumentation appropriée et pertinente, afin d’éviter une situation de confrontation et préserver l’atteinte de ses objectifs.
  • Valider des points d’accord au cours des différentes étapes de négociation, en faisant, le cas échant, les concessions acceptables et en obtenant en retour des contreparties raisonnables, afin de construire un consensus progressif et favorisant l’aboutissement du processus.
  • Evaluer le moment critique de la prise de décision durant le processus de négociation, en identifiant, le cas échéant, le moment opportun pour passer la main à sa direction en cas de vente à très forts enjeux pour son entreprise, afin de parvenir à une issue favorable.
  • Conclure la vente ponctuant le processus de négociation commerciale, en vérifiant avec le client les différents termes de la proposition commerciale discutés et convenus, afin de finaliser le marché dans des termes profitables et satisfaisants pour les deux parties.
  • Collaborer à la rédaction du contrat de vente en lien avec le service juridique de son entreprise, en contrôlant sa conformité au regard des obligations légales et en vérifiant la présence des différentes clauses résultant des accords convenus, afin de sécuriser la transaction et de garantir l’engagement mutuel des parties prenantes.
  • Evaluer le processus de négociation mené, en s’appuyant sur l’analyse de critères et indicateurs objectivés et sur l’auto-analyse de l’attitude mise en œuvre et des techniques mobilisées, afin de repérer ses points forts à capitaliser et d’identifier ses marges de progrès.

 

Module 4 : Management de l’activité commerciale en mode projet

  • Analyser les actions commerciales à mettre en œuvre et les besoins qui en résultent, en évaluant les solutions, les compétences et les moyens humains nécessaires à leur réalisation, afin de constituer les équipes projet adéquatement dimensionnées à impliquer dans leur réalisation.
  • Définir l’organisation des actions commerciales à mettre en œuvre, en choisissant une méthode de conduite projet adaptée à leurs conditions et objectifs de réalisation et en établissant la répartition des rôles et missions attribués à chacun des membres du collectif, afin de favoriser l’atteinte des objectifs fixés et de contribuer à la prévention des risques liés à la nature de chaque action.
  • Mobiliser les professionnels à profils techniques et commerciaux impliqués dans la mise en œuvre des actions commerciales, en leur spécifiant les objectifs à atteindre et en communiquant clairement à chacun les consignes à respecter et les contraintes à prendre en compte – notamment en matière de délai, de qualité et d’application de normes sociétales et environnementales, afin de susciter leur adhésion et de fédérer le collectif autour d’objectifs et de valeurs communes.
  • Déterminer les modes de collaboration au sein du collectif mobilisé et les adaptations à prévoir en matière d’organisation et de moyens techniques, en analysant les profils et spécificités des membres de l’équipe projet et en identifiant en conséquence leurs besoins particuliers, notamment pour les professionnels en situation de handicap, afin de bâtir un cadre de travail et de collaboration garantissant à chacun, quelles que soient ses caractéristiques, les conditions d’accessibilité et d’autonomie favorisant sa contribution au collectif.
  • Structurer la conduite des actions commerciales en mode projet, en déterminant leurs modalités de suivi et de reporting et en opérant l’allocation des moyens humains, financiers et matériels à disposition, afin de planifier les grandes étapes de sa réalisation et les objectifs à atteindre à chacune d’entre elles.
  • Coordonner l’action des différents professionnels impliqués dans la mise en œuvre du projet d’action commerciale, en adoptant un positionnement adapté et un mode de leadership adaptés aux profils des membres du collectif de travail et en leur communiquant clairement es consignes à respecter et les contraintes à prendre en compte, afin d’assurer la complémentarité de leurs contributions respectives et de veiller au maintien et à la qualité de leur niveau d’implication.
  • Animer les réunions jalonnant la réalisation des actions commerciales, en mobilisant des techniques adaptées à leur format et favorisant l’implication des participants et la résolution collective des problèmes examinés, afin de suivre de façon optimale le déroulement des opérations et d’identifier les ajustements à apporter au regard des aléas pouvant survenir.
  • Communiquer sur le projet d’action commerciale auprès de ses différentes parties prenantes internes et externes, en choisissant les informations à transmettre et leurs modalités de diffusion, afin d’en optimiser le fonctionnement tout au long de son déroulement.
  • Evaluer en continu les performances des actions commerciales réalisées, en s’appuyant sur l’analyse des outils de suivi élaborés et en restituant objectivement selon des critères quantifiables et qualifiables les résultats des ventes (volumes, taux de marge…) et les indices de satisfaction de sa clientèle (fidélisation, taux d’engagement, taux de recommandation), afin de repérer toute inefficience et de déterminer les actions correctrices à mettre en place pour assurer l’atteinte des objectifs définis.
  • Rendre compte de la performance de l’activité commerciale sur son périmètre, en formalisant la restitution des résultats obtenus et en mettant en exergue les écarts avec les objectifs initialement visés, afin de le présenter à sa direction accompagné de propositions d’évolutions (d’offres produits/services, de stratégie commerciale, de redéfinition des cibles…) contribuant à l’amélioration de la compétitivité de l’entreprise.

Nombre d’heures prévisionnelles* :

504 H

* information non contractuelle

 

Modalités d’évaluation :

 

  • Contrôles continus
  • Examens en fin de formation

 


 

Modalités Passerelle & Equivalence Blocs de compétences 

  • Possibilité Passerelle  NON*
  • Possibilité Equivalences NON*

*Pour plus de détails et connaître les passerelles & les équivalences de  blocs de compétences, merci de nous contacter svp.

 

 Modalités de validation des compétences

  • Possibilité de valider tout ou partie des blocs de compétences *

*Le diplôme est délivré au candidat qui a obtenu une moyenne générale ≥ à 10 sur 20 à l’ensemble des évaluations affectées de leur coefficient. Le candidat ajourné conserve, à sa demande, le bénéfice des notes ≥ à 10 sur 20 et présente l’ensemble des unités non détenues en candidat libre.

Méthodes mobilisées

  • Formation présentiel et/ou distanciel*
  • Cours théorique
  • Travaux pratiques
  • Étude de cas
  • Travaux de groupe

*En cas d’événement majeur et exceptionnel, la formation sera dispensée à distance


Pour en savoir plus :

36395

 

METIER VISE

CHARGÉ DE CLIENTÈLE ENTREPRISES TÉLÉVENTE H/F 

 

Contexte : 

 

Dans le cadre de la stratégie commerciale de la Branche Services Courrier Colis, le Chargé de Clientèle Entreprises Télévente garantit l’atteinte des objectifs de chiffre d’affaires de vente à distance sur son secteur géographique.

 

Il est amené(e) à réaliser trois types d’activité : la gestion des flux entrants «vente» (téléphone, chat, réseaux sociaux…), la prospection (campagnes nationales, locales et multicanales) et la fidélisation. Il travaille en étroite collaboration avec le vendeur Face-à-Face de sa zone omnicanale, le réseau, les Etablissements Courrier et le Middle Office en charge de la mise en œuvre de ses affaires signées. Il a la responsabilité du développement de son portefeuille clients.

 

Missions :

  • Garantir l’atteinte des objectifs et développer le chiffre d’affaires sur un secteur géographique
  • Gérer les flux entrants (téléphone, chat, réseaux sociaux professionnels), les flux sortants, prospecter (campagnes nationales, locales et multicanales) et fidéliser
  • Garantir la satisfaction des clients
  • Organiser et piloter son activité efficacement avec l’ensemble des réseaux de partenaires (vendeurs face à Face, Réseau, Etablissements Courrier, filiales
SUITE DE PARCOURS

Poursuite d’études :

 

Poursuite d’études vers des diplômes ou des titres de niveau 7 (équivalent Master, MBA). 

 

Débouchés :

 

Les métiers en lien avec le commerce:

 

  • Responsable de l’action commerciale
  • Conseiller clients professionnels
  • Responsable Clients Entreprises
  • Equipe Réseau/établissements Courrier/filiales
CHIFFRES CLÉS

Taux de réussite global aux examens 2023* : 100%

*réussite aux examens sur les alternants Formaposte Grand Ouest 

 

Taux de poursuite d’études global des alternants sortants 2023* : 25 %. 

**Extraction logiciel de Gestion YPAREO Formaposte Grand Ouest 

 

Taux de Satisfaction et de recommandation global des alternants Formaposte 2023* : 71 % 

**Extraction logiciel de Gestion YPAREO Formaposte Grand Ouest 

 

Taux d’insertion professionnelle global 2023* : 86 %

*Extraction logiciel de Gestion YPAREO Formaposte Grand Ouest 

 

Taux de rupture global des alternants 2023*: 11 % 

*Extraction logiciel de Gestion YPAREO Formaposte Grand Ouest 

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  • Avoir moins de 30 ans (sauf Bénéficiaires de l'obligation d'emploi des travailleurs handicapés.)

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